از نقد رسانه‌ای تا نقشه راه کیفیت در ایران‌خودرو

حدود سه هفته پس از انتشار یادداشت «هشت نکته درباره رؤیای “تویوتای ایران شدن” ایران‌خودرو» در رسانه «سرمایه ملی»، ایران‌خودرو نشستی را با محوریت ارتقای کیفیت، تحول مدیریتی و تجربه تویوتا برگزار کرده است؛ نشستی که اگرچه نمی‌توان بر اساس اطلاعات موجود گفت مستقیماً در پی انتشار آن یادداشت شکل گرفته، اما میان پرسش‌ها و چارچوب تحلیلی آن یادداشت و دستورکار اعلام‌شده برای این نشست، هم‌پوشانی‌های مفهومی و حتی واژگانی قابل‌توجهی دیده می‌شود.

در یادداشت منتشرشده در ۳۰ مرداد، مسأله اصلی صرفاً این نبود که ایران‌خودرو چگونه تولید را حفظ کند یا کیفیت محصولاتش را افزایش دهد؛ پرسش محوری این بود که اگر قرار است این شرکت «تویوتای ایران» شود، دقیقاً چه عناصر و سازوکارهایی باید آن را به چنین موقعیتی برسانند. در آن یادداشت تأکید شده بود که تویوتا را نمی‌توان صرفاً با محصول یا فناوری آن توضیح داد و باید از عواملی مانند کیفیت، بهره‌وری، توسعه زنجیره تأمین، یادگیری مستمر، پاسخ‌گویی به مشتری و مهم‌تر از همه، رقابت سخن گفت.

حالا در نشست جدید ایران‌خودرو، تجربه تویوتا نیز نه به‌عنوان الگویی برای کپی‌برداری، بلکه به‌عنوان مبنایی برای طراحی «یک مسیر عملیاتی متناسب با شرایط ایران‌خودرو» مطرح شده است. این تغییر از «تویوتا شدن» به «طراحی مسیر رسیدن به اصولی که تویوتا را ساخته‌اند»، شاید مهم‌ترین نقطه اتصال دو متن باشد.

* از «ساخت خودرو» به «ساخت اعتماد مشتری»

در خبر رسمی این نشست، یکی از محورهای اصلی، «حرکت از ساخت خودرو به ساخت اعتماد مشتری» عنوان شده است. این عبارت را می‌توان در امتداد همان پرسشی دید که در یادداشت «سرمایه ملی» مطرح شده بود: بازار در نهایت به میزان تلاش یک خودروساز امتیاز نمی‌دهد؛ نتیجه‌ای که مشتری در قالب کیفیت، دوام، ایمنی، هزینه نگهداری و تجربه استفاده دریافت می‌کند، معیار نهایی است.

در یادداشت نیز تأکید شده بود که اگر ایران‌خودرو می‌خواهد به «تویوتای ایران» تبدیل شود، باید بتواند در برابر انتخاب مشتری دوام بیاورد. در نشست جدید، این ایده با ادبیاتی سازمانی‌تر و ایجابی‌تر، در قالب «ساخت اعتماد مشتری» مطرح شده است؛ اعتمادی که قرار است از طراحی و مهندسی محصول و تأمین قطعات تا تولید، فروش و خدمات پس از فروش امتداد پیدا کند.

* کیفیت؛ از شعار به یک سیستم

یکی دیگر از نقاط هم‌پوشانی، نگاه به کیفیت است؛ یادداشت «سرمایه ملی» درباره افزایش گارانتی هشدار داده بود که طول دوره گارانتی، به‌تنهایی شاخص کاملی برای کیفیت نیست و باید کیفیت را با شاخص‌های واقعی‌تری مانند نرخ خرابی، مراجعه به تعمیرگاه، هزینه گارانتی، مدت توقف خودرو در تعمیرگاه و عملکرد محصول در طول عمر آن سنجید.

در نشست جدید نیز کیفیت نه به‌عنوان یک ویژگی صرفاً نهایی، بلکه به‌عنوان محصول یک «کار سیستمی منسجم» تعریف شده است؛ از طراحی، لجستیک و برنامه‌ریزی گرفته تا تأمین، قرارداد و منابع انسانی. به بیان دیگر، در هر دو روایت، کیفیت چیزی نیست که صرفاً در انتهای خط تولید با بازرسی کشف شود؛ کیفیت باید در کل زنجیره تولید و عرضه ساخته شود.

* تأمین‌کننده؛ بخشی از مسأله کیفیت

در یادداشت، توسعه زنجیره تأمین و تجربه تویوتا به‌عنوان بخشی از مسیر ساخت یک خودروساز رقابتی مورد توجه قرار گرفته بود. در نشست ایران‌خودرو نیز نقش تأمین‌کنندگان به‌طور مشخص مورد تأکید قرار گرفته و معاون کیفیت این شرکت گفته است که «صرف بازرسی نمی‌تواند به افزایش کیفیت منجر شود» و برای بهبود پایدار باید میان خودروساز و تأمین‌کننده منافع مشترک تعریف شود.

این هم‌پوشانی، صرفاً در سطح واژه «کیفیت» نیست؛ بلکه به نگاه مشترکی به کیفیت به‌عنوان محصول یک زنجیره به‌هم‌پیوسته بازمی‌گردد.

* بازخورد مشتری؛ از پایان زنجیره به آغاز اصلاح

در یادداشت «سرمایه ملی»، مشتری صرفاً خریدار نهایی نبود؛ انتخاب و تجربه او یکی از معیارهای سنجش واقعی کیفیت و رقابت‌پذیری معرفی شده بود. در نشست جدید نیز بر استفاده از بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر تأکید شده و حتی در بخش خدمات پس از فروش، انتقال منظم بازخوردهای شبکه خدمات به بخش‌های مهندسی و تولید مورد توجه قرار گرفته است.

این یعنی بازخورد مشتری قرار نیست در انتهای زنجیره متوقف شود؛ باید دوباره به ابتدای چرخه طراحی و تولید بازگردد.

* از «تویوتای ایران» تا نقشه راه

شاید مهم‌ترین تفاوت میان دو متن این باشد که یادداشت «سرمایه ملی» یک پرسش را مطرح می‌کرد و نشست ایران‌خودرو اکنون از تلاش برای طراحی پاسخ اجرایی به آن پرسش خبر می‌دهد.

در یادداشت آمده بود: «هدف‌گذاری، هرچقدر بلندپروازانه و صادقانه باشد، خودِ نتیجه نیست.» در نشست جدید نیز صحبت از تدوین نقشه راه، تشکیل کارگروه، برنامه عملیاتی، آموزش و اجرای تدریجی از سال ۱۴۰۶ است. یعنی دست‌کم در سطح اعلام رسمی، بحث از یک شعار کلی درباره «تویوتای ایران» به سمت طراحی یک فرآیند اجرایی حرکت کرده است.

البته هنوز برای قضاوت درباره موفقیت این مسیر بسیار زود است. تفاوت میان «برنامه تحول» و «تحول واقعی» را تنها اجرای برنامه و نتایج قابل‌اندازه‌گیری آن مشخص خواهد کرد.

* یک هم‌زمانی که ارزش توجه دارد

این هم‌زمانی زمانی جالب‌تر می‌شود که بدانیم در تصویری که از نشست جدید منتشر شده، کیا داوود اسفندیاری، مدیر ارتباطات گروه صنعتی ایران‌خودرو نیز در جمع حاضران دیده می‌شود؛ مدیری که خود سابقه فعالیت گسترده رسانه‌ای دارد و طبعاً با فضای رصد رسانه‌ها و بازخوردهای منتشرشده درباره ایران‌خودرو بیگانه نیست.

این موضوع البته به‌تنهایی اثبات نمی‌کند که یادداشت «سرمایه ملی» در شکل‌گیری این نشست یا دستورکار آن نقشی داشته است. «سرمایه ملی» نیز قصد ندارد از این شباهت، رابطه‌ای علّی بسازد که برای آن سند مستقیمی در اختیار ندارد. پرسش جذاب‌تر چیز دیگری است: آیا نقد رسانه‌ای می‌تواند، حتی اگر مستقیم و بلافاصله هم نباشد، وارد فرایند تصمیم‌سازی یک بنگاه بزرگ صنعتی شود؟

در هر حال، اکنون توپ در زمین ایران‌خودرو است؛ اگر «تویوتای ایران» قرار است بیش از یک عنوان جذاب باشد، آن‌چه اهمیت دارد نه شباهت ادبیات یک نشست با یک یادداشت رسانه‌ای، بلکه خروجی همان نقشه راهی است که قرار است از پاییز تدوین شود و از سال ۱۴۰۶ به اجرا برسد.

آن روز می‌توان دقیق‌تر پرسید: آیا ایران‌خودرو فقط درباره تویوتا حرف زده است، یا واقعاً چیزی از سازوکار تویوتا آموخته است؟