حرکت صنعت بیمه از بازاریابی سنتی به بازاریابی دیجیتال

نوآوری دیجیتالی می تواند رونق و رفاه پایدار را برای کشورها به ارمغان آورد. نتایج حاصل از نسل چهارم بازاریابی، ترکیب تعاملات آفلاین و آنلاین میان مشتریان و شرکت‌هاست.

در عصر جدید Marketing باید Market+ing نوشته شود. این مدل به ما یادآوری می‌کند که بازاریابی به معنای نحوه برخورد ما با بازار همیشه در حال تغییر است. با توجه به بررسی‌های صورت‌گرفته در تحقیقات بازاریابی در نسل چهارم، نسل جدید مشتریان افراد جوان ساکن شهرها خواهند بود که از طبقه یا قشر متوسط هستند و تحرک و ارتباطات قوی و زیادی با هم دارند.

برای مثال در مورد خدمات بیمه‌ای شرکت‌های بیمه (مبلغ حق بیمه، سرعت ارزیابی خسارات، نحوه پاسخگویی، تعداد شعب و …) با هم تبادل نظر می‌کنند. اکثر آن‌ها در قشر متوسط به بالا هستند و در نتیجه از توان مالی کافی برای خرید برخوردارند. بنابراین فروش محصولات و خدمات بیمه‌ای همچون بیمه‌های زندگی، عمر و سرمایه گذاری و مستمری برای این قشر از مشتریان قابل ارائه است.

وجه تمایز این نوع جدید از مشتریان، تحرک و پویایی بالای آن‌هاست. آن‌ها بسیار جابجایی دارند و اغلب در تردد و رفت آمد هستند و سرعت زندگی آن‌ها بیشتر از سایر افراد است. از نظر آن‌ها همه چیز باید سریع و در زمان کمی انجام شود. بنابراین شرکت‌های بیمه‌گر باید همانند سایت‌ها و استارتاپ‌های جدید استعلام قیمت و صدور بیمه آنلاین، پلت‌فرم‌ها و اپلیکیشن‌هایی مختص مشتریان خود طراحی کنند و در اختیار این قشر از مشتریان قرار دهند.

آن‌ها از طریق تبلیغات به محصولات علاقه‌مند می‌شوند و از طریق تلفن همراه خود در مورد آن تحقیق می‌کنند، حتی زمانی که در شعب و نمایندگی‌های شرکت بیمه تصمیم به خرید می‌گیرند؛ قبل از خرید، درخصوص قیمت و سایر خدمات آن‌ها به‌صورت اینترنتی تحقیق می‌کنند. آن‌ها بسیار اجتماعی بودهو با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به هم اعتماد می‌کنند و به‌شدت مرتبط و متصل هستند.

در این‌جا، بحث رسیدگی به نظرات، پیشنهادها و شکایات مشتریان اهمیت پیدا می کند. اگر یک مشتری از نحوه ارزیابی خسارت بیمه اتومبیلش در یکی از شعب خسارت شرکت‌های بیمه ناراضی است، علت این نارضایتی باید توسط شرکت بیمه بررسی شود تا این دست از مشتریان به‌جای این‌که نارضایتی خود را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارند، رضایتشان از نحوه پیگیری شرکت بیمه‌گر را با آن‌ها در میان بگذارند.

در دنیای جدید و به‌ویژه در پنج سال اخیر، فضای مجازی به‌صورت یک واقعیت انکارناپذیر در زندگی شهروندان درآمده است. بنابراین با قاطعیت می‌توان گفت که کاربران فضای مجازی، مشتریان تازه صنعت بیمه به شمار می‌روند. همچنین باید گفت که این مشتریان جدید برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره بیمه‌نامه‌های موجود و شرکت‌های بیمه به‌شدت وابسته به اینترنت و فضای مجازی هستند.

اکنون حتی ارتباطات عادی افراد نیز از طریق واتس‌اپ، اینستاگرام، فیس‌بوک، تلگرام و اپلیکیشن‌های اجتماعی دیگر داخلی همچون آی‌گپ، ایتا، بله و روبیکا انجام می‌شود. بنابراین نادیده گرفتن امکانات فضای مجازی برای بازاریابی و پیدا کردن مشتریان جدید، درحقیقت به معنای از دست دادن مشتریان بالقوه در این شبکه‌ها است.

برای مشتریان فضای مجازی دریافت اطلاعات جامع و کوتاه در اولویت است. این نسل بسیار علاقه‌مند است تا اطلاعات موجود را لایک کند یا با دیگران به اشتراک بگذارد. نمایندگان و شرکت‌های بیمه باید دریابند که قراردادن اطلاعات به رایگان و اتخاذ راه‌های موثر در این بازار آنلاین برای پیشرفت تجارتشان امری بسیار ضروری است.

از هم‌اکنون پیداست؛ آن دسته از کارگزاران و نمایندگان بیمه که بتوانند از پتانسیل‌های فضای مجازی بهتر استفاده کنند، بازار بهتری در انتظار آن‌ها خواهد بود و فعالیت‌های هدفمند و مناسب در فضای مجازی باعث شناسانده شدن بهتر خدمات و درنتیجه جذب مشتریان بیشتری در حوزه بیمه‌های خرد خواهد شد.

* مدرس و پژوهشگر صنعت بیمه