کاهش ۴۱ درصدی پرونده‌ شکایات مشتریان ایران‌خودرو

گزارش مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو نشان می‌دهد، تعداد کل پرونده‌های ثبت‌شده مشتریان شامل فروش، خدمات پس‌ازفروش، کیفیت و امداد در شش‌ماهه نخست سال جاری نسبت به مدت مشابه سال قبل بیش از ۴۰,۷ درصد کاهش یافته و از ۶۴ هزار و ۱۰۸ پرونده به ۳۸ هزار و ۴۴ پرونده رسیده است.

به گزارش سرمایه ملی از ایکوپرس، بر اساس این گزارش، موارد مرتبط با خدمات فروش خودرو کاهش قابل‌توجهی داشته‌اند و از حدود ۴۹ هزار پرونده در نیمه نخست سال قبل به کم‌تر از ۱۸ هزار پرونده در دوره مشابه امسال کاهش یافته است که با کاهش ۶۴ درصدی، نشان‌دهنده تاثیر اقدامات اصلاحی در فرایندها و اجرای تعهدات است.

تحلیل موضوعی پرونده‌ها نشان می‌دهد محورهای اصلی شکایت مشتریان در دوره قبل شامل «عدم اجرای تعهدات و قرارداد (تاخیر در تحویل)»، «مسائل مربوط به محاسبه و انطباق قیمت» و «کسری قطعات یا لوازم خودرو» بوده‌اند؛ در گزارش نیمه نخست امسال درصد و حجم این موارد به‌طور محسوسی کاهش یافته است که نشانه اثرگذاری برنامه‌های بهبود فرایندهای تولید و فروش محصولات است. برنامه‌ریزی فروش براساس ظرفیت‌های واقعی تولید و عدم آینده‌فروشی محصولات از تصمیمات موثر تیم مدیریتی ایران‌خودرو در کاهش نارضایتی‌ها در این بخش به‌شمار می‌رود.

از منظر کانال‌های ارتباطی با مشتری، این گزارش کاهش قابل‌توجهی در پرونده‌های ورودی از طریق تلفن و مراجعه حضوری را نشان می‌دهد.

کاهش این پرونده‌ها نتیجه ترکیب اقدام‌های هم‌زمان شامل بهینه‌سازی فرایندهای فروش و توسعه کانال‌های ارتباطی با مشتری بوده و برنامه‌های نظارتی و عملیاتی برای تداوم این روند و کاهش بیش‌تر زمان پاسخ‌گویی ادامه خواهد داشت.

این گزارش نشان می‌دهد، ایران‌خودرو در نیمه نخست امسال توانسته بار قابل‌توجهی از چالش‌های مشتری‌محور را کم‌تر کند؛ با این حال تمرکز بر رفع ریشه‌ای مسایل فنی پرتکرار همچنان از اولویت‌های اعلام‌شده برای ماه‌های پیش‌رو است.